CRM-система: что это такое, как работает и зачем нужна — ТОП 7 для Казахстана

Бизнесу необходимо хранить контакты и другие данные существующих клиентов и лидов, а также планировать задачи и анализировать продажи. С этими задачами справляется CRM‑система. В статье объясним, что это такое, как выбирать и рассмотрим популярные программы в Казахстане.

Вести работу с клиентами удобно в МоемСкладе. Подключите систему лояльности и бонусные программы. Настраивайте персональные и накопительные скидки, отложенное начисление и приветственные бонусы, скидки на чек или отдельную позицию.

Удобные отчеты — по сумме продаж за месяц, среднему чеку и другие в разрезе товаров, складов и сотрудников. Доступна интеграция с мессенджерами, email‑рассылками, телефонией. Звоните и отправляйте уведомления клиентам прямо из программы.

Эксперт статьи

Андрей Володин,

менеджер продукта CRM в МоемСкладе

Что такое CRM‑система и как она работает

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. В переводе — «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, CRM — это программа, которая собирает данные о клиентах и взаимодействии с ними. Вы решаете сами, какие задачи должен решать сервис и делаете выбор соответственно. Например, хранение контактов контрагентов, планирование и контроль задач, анализ продаж, запуск мероприятий по продвижению и т. д.

Важно для Казахстана

Чтобы понимать, что система действительно подходит для Казахстана, проверьте наличие:

• Локализации: русский и / или казахский интерфейс и поддержка;
• Интеграций с местными сервисами: например, Kaspi, 1С Казахстан;
• Возможности оплаты в тенге.

Как работает система

Схема работы CRM-системы выглядит, как правило, следующим образом:

1. Поступает заявка от потенциального клиента. В программе отображается, из какого канала он пришел — соцсеть, мессенджер, интернет-магазин, маркетплейс и т. д.
2. Контакт закрепляется за конкретным менеджером.
3. Система запускает воронку продаж. Менеджер видит, какие действия совершить на каждом этапе: отправить оффер, позвонить, написать, выставить счет.
4. Программа анализирует воронку, показывает слабые места и оценивает KPI менеджера и маркетинга в целом.

Обязательные модули

В любой системе, созданный под любую сферу, присутствуют следующие модули по умолчанию.

• Учет клиентов — собирает и хранит информацию о клиентах, а также историю взаимодействий и данные о заказах.
• Автоматизация бизнеса — напоминает о задачах или событиях, создает и отправляет рассылки, фиксирует изменения персональных данных.
• Управление продажами — помогает строить и отслеживать воронку продаж, ставит задачи и контролирует сделки на всех этапах.
• Аналитика — собирает информацию и формирует отчеты за выбранный период.
• Интеграции — обеспечивает совместную работу CRM‑системы с ip‑телефонией, электронной почтой, мессенджерами, сайтом и социальными сетями.

Почему без CRM не обойтись

Назовем главные причины.

Порядок в работе с входящими заявками

Когда обращения приходят из разных каналов — сайт, соцсети, мессенджеры, звонки, розничная офлайн-точка — каждое из них фиксируется в программе и не потеряется.

CRM помогает собирать всю информацию о клиентах в одном месте и видеть полную картину: кто обращался, о чем договаривались и на каком этапе находится сделка. В системе хранятся все данные по каждому клиенту: ФИО, дата рождения, контактные данные, последние визиты на сайт, история покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения.

Автоматизация бизнес-процессов

Вы сократите время на повторяющиеся операции, например, регистрацию заявок, выставление счетов.

Система напоминает о задачах, фиксирует историю общения, хранит документы и автоматически запускает нужные действия — отправление сообщения, звонок клиенту.

В итоге клиенты быстрее получают ответы на вопросы. У бизнеса — более высокий уровень сервиса, а значит, больше повторных продаж и лояльных покупателей.

Прозрачность и возможность анализа

В любой момент вы видите в системе, сколько лидов пришло, сколько сделок закрыто, что сработало хорошо, а что в воронке продаж можно улучшить. Можно следить за ключевыми показателями — стоимостью привлечения клиента, средним чеком — и прогнозировать продажи и прибыль. Это позволяет управлять бизнесом и принимать решения на основе цифр.

Лучшие CRM‑системы Казахстана в 2026 году

Собрали информацию о популярных CRM‑системах в стране.

В таблице — базовая информация. Далее рассмотрим подробнее функции и возможности каждой системы.

МойСклад

Облачная система для управления торговлей, складом. Это CRM, учет товаров, заказов, финансов и аналитика в одном сервисе.

Возможности:

• Управление клиентской базой, контактами, задачами и историей взаимодействий.
• Сбор заявок из разных каналов (сайт, маркетплейсы, мессенджеры) и автоматизация обработки заказов.
• Отслеживание и сегментация клиентов, история покупок, рассылки.
• Комплексный товарный и складской учет: остатки, движение товаров, инвентаризация.
• Продажи, закупки, печать документов (накладные, счета, акты).
• Аналитика, отчеты, прогнозы по продажам и запасам.
• Интеграции с маркетплейсами, кассами, службами доставки и сторонними сервисами через API и готовые модули.

Главные плюсы:

• Комплексный функционал: CRM + складской и торговый учет в одной системе.
• Гибкие тарифы: есть бесплатный тариф и несколько платных пакетов под разные запросы бизнеса.
• Более 100 готовых интеграций с внешними сервисами.
• Простота регистрации и работы, обучающие материалы и поддержка.

В МоемСкладе есть все базовые инструменты CRM. Все данные о клиентах хранятся в одной базе, и вы увидите, что уже обсуждалось по каждому контакту, что он заказывал ранее. Это удобно, когда вы получаете заявки из разных источников: с сайта, из соцсетей или маркетплейсов и т. д.

Также вы можете подключить телефонию и АТС-сервисы, чтобы звонки отображались в карточке клиента.

МойСклад

Bitrix24

Распространенная CRM среди казахстанских компаний; популярна за счет функциональности «все в одном»: сделки, задачи, коммуникации, документы.

Комплексная CRM-платформа для автоматизации продаж, коммуникаций, задач и проектов.

Возможности:

• Управление лидами, сделками, контактами;
• Автоматизация продаж и маркетинга;
• Коммуникации: чаты, звонки, мессенджеры;
• Ведение задач и проектов, документов, календарей;
• AI-ассистент, аналитика.

Главные плюсы:

• Широкий функционал;
• Есть бесплатный план;
• Мощные инструменты для командной работы;
• Большой список интеграций.

В Bitrix24 прозрачная воронка продаж, где можете создавать автоматические триггеры, задачи, напоминания — например, если лид не отвечает 2 дня, система сама отправит уведомление менеджеру.

Менеджеры видят всю историю взаимодействий с клиентом. Есть встроенная телефония: можно совершать звонки прямо из системы, записывать разговоры, автоматически фиксировать их в карточке клиента.

Битрикс24

amoCRM / Kommo

Простой и удобный инструмент для управления воронкой продаж.

Возможности:

• Управление лидами и сделками в визуальной воронке;
• Интеграция с мессенджерами;
• Базовые отчеты и аналитика;
• Мобильное приложение.

Главные плюсы:

• Простая и быстрая настройка;
• Подходит для отделов продаж;
• Удобный интерфейс.

У amoCRM особенно сильная организация лидов и воронок — вы видите, на каком этапе находится каждый клиент, сколько времени прошло с последнего контакта и что нужно сделать дальше. Система поддерживает автоматические сценарии, которые помогают менеджерам не забывать лиды и своевременно реагировать на запросы.

Есть возможность интеграций с телефонией и мессенджерами (WhatsApp, Telegram и другими), поэтому звонки фиксируются в CRM, а история коммуникации хранится в карточке клиента.

amoCRM

CRM AI

Решение, адаптированное под рынок СНГ и Казахстана с местными интеграциями.

Возможности:

• AI-ассистент для автоматической классификации лидов и с рекомендациями по действиям;
• Все каналы в одной CRM: чат, SMS, мессенджеры, звонки;
• Ведение задач, сделок, формирование отчетов;
• Интеграции с 1С, маркетплейсами, банковскими API;
• BI-аналитика и дашборды.

Главные плюсы:

• Локальные тарифы в тенге;
• Глубоко встроенный AI;
• Нативные интеграции с сервисами Kaspi, 1 °C и другими локальными сервисами;
• Омниканальная работа с клиентами.

Система CRM AI автоматически распределяет потенциальных клиентов по менеджерам, отслеживает этапы сделки и предлагает рекомендации на основе AI. Вся история взаимодействий и рекомендации действий, а также звонки благодаря поддержки телефонии — в карточке клиента.

CRM AI

RetailCRM

Это CRM, специализированная для e-commerce, ритейла и интернет-магазинов.

Возможности:

• Управление заказами, клиентами и каналами продаж;
• Аналитика эффективности продаж;
• Настройка программ лояльности и сегментация;
• Интеграция с внешними сервисами: сайт, мессенджеры, соцсети и т. д.

Главные плюсы:

• Оптимизирует работу интернет-магазинов;
• Объединяет продажи из всех каналов;
• Сильные инструменты аналитики и маркетинга.

Телефония не встроена по умолчанию — ее нужно настраивать.

RetailCRM

EasyCRM

Локальное решение для бизнеса СНГ и Казахстана, ориентированное на интеграции с 1 °C и локальные процессы.

Возможности:

• Интеграции с российскими и локальными 1С;
• Ведение задач, отчеты и сервисная аналитика;
• Поддержка документооборота.

Главные плюсы:

• Учитывает специфику бизнеса в СНГ и Казахстане;
• Локальная поддержка и интеграции под 1 °C.

В EasyCRM есть все необходимые инструменты для учета лидов, распределения их между менеджерами и отслеживания этапов сделки.

Также есть базовые аналитические отчеты, которые показывают динамику продаж, эффективность менеджеров и состояние воронки.
Телефония обычно реализуется через интеграции с АТС или VoIP-сервисами.

EasyCRM

NCRM

Простая система для малого бизнеса в Казахстане, ориентированная на управление клиентами и продажами на старте.

Возможности:

• Простая воронка продаж;
• Базовые отчеты и задачи;
• Мобильный доступ.

Главные плюсы:

• Простота внедрения;
• Низкая стоимость.

Телефония в NCRM реализуется через интеграции с внешними АТС/VoIP-сервисами, чтобы звонки фиксировались в системе и отображались в карточках клиентов.

NCRM

Как выбрать и внедрить CRM: пошаговая инструкция

Разберем все по шагам.

Шаг 1: Аудит бизнеса

Прежде всего нужно понять, какие задачи вы хотите решать. Допустим, увеличение объема продаж, контроль сотрудников или получение комплексной аналитики.

Затем нужен аудит бизнеса. Соберите необходимую информацию о продажах и выясните:

• откуда приходят клиенты,
• есть ли клиенты, которые остаются без внимания,
• как менеджер передвигает сделку по воронке,
• как устроены процессы в отделе продаж.

Ответы на эти вопросы помогут понять, как настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами.

Шаг 2: Выбор CRM-системы

Решите, на какие критерии вы будете ориентироваться, какие функции нужны и в каких вариантах они есть.

Можно выбрать универсальную систему, чтобы легко интегрировать ее со сторонними платформами и программами. Они позволяют повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, прогнозировать объемы продаж.

Либо отраслевую, чтобы решать с помощью нее конкретные задачи отраслевого бизнеса. Они содержат только инструменты, необходимые для конкретной сферы — маркетинга, недвижимости, бьюти-сферы и других.

Шаг 3: Рассчитать бюджет на приобретение системы

Обратите внимание на стоимость использования и ежемесячного обслуживания или цену полной покупки лицензии — смотря по какой схеме продается продукт. Учтите, иногда она зависит от количества пользователей в компании. Если их несколько, стоит разграничить доступ к данным.

Определите, сколько средств минимум и максимум вы можете выделить на CRM и рассмотрите варианты, которые подходят по вашему бюджету.

Шаг 4: Техническая настройка

Настроить систему под потребности своего бизнеса поможет внешний специалист. Иногда такие услуги предлагает компания-поставщик сервиса.

Настройка происходит в 6 этапов:

• создание аккаунта в системе,
• разработка воронки продаж,
• настройка этапов воронки,
• добавление пользователей,
• синхронизация с каналами коммуникаций,
• кастомизация CRM под компанию.

Шаг 5: Настройка интеграций

Обычно это происходит после основной настройки. Удобно, когда CRM-система интегрирована с другим ПО, которое вы используете. Например, телефония, мессенджеры, службы доставки. Сделать это можно самостоятельно или обратившись в техподдержку сервиса.

Шаг 6: Обучение сотрудников

Обучите сотрудников, как работать с программой: запускать воронку, вносить нужные данные, актуализировать статусы, закрывать сделки.

Шаг 7: Анализ результатов

Отметьте ключевые показатели бизнеса до и после внедрения системы. Результат можно замерять через 3-6 месяцев. Если будет хоть небольшая положительная динамика, значит, решение о внедрении CRM было правильным.

Типичные ошибки

Если вы задумались о внедрении системы, не допускайте следующих ошибок. Объясним, как их не допускать.

Внедрили без четкой цели: «просто, чтобы было»

Первый шаг при внедрении — всегда аудит бизнеса. Важно сформулировать, для чего именно нужна CRM-система, и затем подобрать нужное ПО согласно этой цели. Иначе ее наличие ничего не изменит.

Нет выстроенных процессов и правил

CRM сама по себе — не панацея от проблем, связанных с бизнес-процессами. Она будет работать в уже упорядоченном пространстве, где:

• есть четко прописанная воронка продаж со всеми этапами и нюансами;
• сотрудники знают свои функции;
• сотрудники знают правила работы с клиентской базой: скорость ответа, распределение заявок.

Если ничего не упорядочить, с CRM будет тот же хаос, но в цифровом формате. Например, вы рискуете потерять лиды, если будете обрабатывать их с задержкой. Особенно на высококонкурентном рынке, где клиенты легко уходят к другому продавцу.

Выбрали слишком сложную программу

Небольшой команде, как правило, не нужен максимальный тариф. К тому же и платить за него придется больше. При выборе протестируйте разные варианты. Посмотрите, какие возможности и функции вам действительно пригодятся, а какие только перегружают интерфейс.

Нет необходимых интеграций

Если CRM работает отдельно от сайта, телефонии, маркетплейсов, пользы от нее мало. Придется вручную переносить и сопоставлять данные — это риск ошибок из-за человеческого фактора и высоких временных затрат. В системе должна быть возможность настройки интеграций со всеми необходимыми продуктами.

Не обучили сотрудников

Объясните сотрудникам сразу, как работать в системе. Покажите важность своевременного внесения данных. Если они будут вести клиентов «по старинке» в блокноте или мессенджере, а данные заносить задним числом, часть данных будет теряться, искажаться. От CRM не будет пользы.

Ошибки при заполнении полей

Здесь два базовых совета: настраивайте только нужные поля и заполняйте карточки клиентов полностью. Указывайте источник, сумму сделки, статус — иначе аналитика будет неполной.

Ответы на вопросы

Отвечаем на самые популярные вопросы.

Сервис предлагает шаблоны печатных форм — договоры, акты, накладные — согласно законам РК. Это позволяет вести документооборот быстро и без ошибок. Не придется ничего дорабатывать вручную.

В МоемСкладе доступны интеграции с казахстанскими маркетплейсами (Kaspi.kz, Halyk Market), банковским эквайрингом и платежными модулями (например, Bereke Bank, Freedom Pay), платежным терминалом Kaspi, онлайн-кассами и сервисами локального бухучета («Мой Учет.kz» и т. д.).

МойСклад предлагает все необходимые преимущества облачной CRM-системы:

• Удобные карточки клиентов с информацией об истории покупок и среднем чеке;
• Возможность запускать сегментированные рассылки в мессенджерах и по email;
• Настройка бонусных программ, акций, скидок;
• Анализ прибыли и спроса на каждый тип товара: вы легко из отчетов узнаете, какие товары продаются лучше, какие — хуже.

Наконец, у компании есть офис в Алматы и успешные клиентские кейсы. Тарифы можно оплачивать в тенге.