Звонки компаний и банков начнут маркировать: что изменится для бизнеса

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ МАРКИРОВКА ЗВОНКОВ КЛИЕНТСКИЕ КОММУНИКАЦИИ ЦИФРОВИЗАЦИЯ

С 20 августа в Казахстане начнут действовать нормы о маркировке звонков от юридических лиц. При входящем вызове клиент сможет увидеть, что ему звонит банк, сервисная компания или другая официальная организация, а не неизвестный абонент. Это должно помочь абонентам отличать реальные организации от мошенников.

Изменения предусмотрены Законом № 320-VIII по вопросам развития рынка телекоммуникаций и центров обработки данных.

Как это повлияет на бизнес

Маркировка может повысить доверие к корпоративным звонкам. Клиенту будет проще понять, что ему звонят по поводу заказа, доставки, записи, оплаты или обслуживания, а не пытаются получить персональные данные.

Для компаний это может означать меньше пропущенных вызовов и больше успешных контактов. Особенно изменение важно для банков, интернет-магазинов, служб доставки, клиник, коммунальных предприятий, сервисных компаний и бизнеса с собственным отделом продаж.

При этом маркировка сама по себе не сделает коммуникацию качественной. Частые обзвоны, непонятные скрипты и звонки без учета интересов клиента по-прежнему могут восприниматься как спам.

Что проверить компаниям

  1. Собрать корпоративные номера. Нужно понимать, с каких номеров клиентам звонят менеджеры, курьеры, операторы и подрядчики.
  2. Уточнить условия у оператора связи. Стоит заранее узнать, как будет подключаться маркировка и какие сведения потребуется предоставить.
  3. Проверить виртуальную телефонию. Если бизнес использует IP-телефонию, виртуальную АТС или внешний колл-центр, нужно уточнить, как номера будут определяться у клиента.
  4. Сопоставить бренд и юридическое наименование. Если система будет показывать зарегистрированное название, оно может отличаться от привычного клиентам бренда.
  5. Пересмотреть сценарии общения. SMS- или WhatsApp-уведомление перед важным звонком, понятное представление сотрудника и объяснение цели обращения дополнительно снижают недоверие.

От рекламных рассылок операторов уже можно отказаться

Отдельное изменение действует с 28 июня: абоненты могут отказаться от рекламных и информационных рассылок операторов связи, а также от услуги автодозвона. Дополнительные платные услуги связи теперь подключаются только после двойного подтверждения клиента.